Ви коли-небудь вагалися, почуваючись незручно, оскільки офіціант спостерігав, як ви обираєте чайові. Це траплялося чи не з усіма дорослими. Розвиток систем цифрових чайових – від пристроїв у торгових точках, які тримають працівники, до екранів на стільницях, які чітко відображають ваш вибір – змінює динаміку чайових, і не в кращу сторону для ресторанів, йдеться в публікації ScienceAlert.
Маркетологи провели дослідження, проаналізувавши 36 тисяч транзакцій і чотири експерименти з більш ніж 1,1 тисячами учасниками. Вони порівняли налаштування чайових із меншою конфіденційністю із налаштуваннями з більшою конфіденційністю.
Результати очевидні: високий рівень стеження робить ситуацію некомфортною для клієнтів, і тому є поганим для бізнесу. Клієнти, які відчували, що за ними спостерігали під час давання чайових, мали меншу ймовірність зробити повторний візит або порекомендувати компанію. Так, відчуття ретельного контролю призводило до обурення та зниження лояльності.
В той же час конфіденційність дозволяла клієнтам контролювати власні рішення. При цьому самі чайові можуть бути дещо меншими, але такий клієнт повертався знову. Тобто спостереження за тим, яку суму обере клієнт у якості чайових – на руку офіціантам, бо тоді є шанс, що під тиском вони будуть більш щедрими, але це погано для закладу.
Дослідження також показують, що людям подобається публічно робити благодійні пожертви, але чайові працюють геть інакше. Можливо тому, що вони не зовсім добровільні. Якщо клієнти відчувають тиск, це робить такий досвід негативним. Водночас чайові можуть бути позитивним досвідом, коли клієнт відчуває власний статус без тиску на себе.
Підприємство, що навчає своїх працівників надавати клієнтам конфіденційність, щоб дати чайові – і гарантує справедливу оплату цим працівникам, щоб їм не потрібно було тиснути на клієнтів – швидше за все, матиме кращу репутацію та більш лояльну клієнтську базу.
На думку дослідників, увага має бути зосереджена не лише на збільшенні прибутку від чайових для працівників, але й на створенні позитивного досвіду для клієнтів. Адже саме настрій клієнта зрештою гарантує хороші чайові!
