Кожен користувач має вплив на якість роботи ЦНАП. Відскануйте QR-код і візьміть участь у швидкому опитуванні. Для керівників ЦНАП важливо не лише впровадити QR-код, а й розмістити його у помітних місцях. Адже прозора оцінка є основою для необхідних покращень. З таким закликом до українців зверталося Мінцифри.
На сьогодні з понад 5100 діючих ЦНАПів 90% звітували про розміщення QR-кодів. Інші ще не підтвердили наявність інформаційних матеріалів із кодами для оцінювання. Без QR-кодів відвідувачі не матимуть можливості залишити відгук, що у свою чергу заважає громаді отримати реальну картину про якість послуг та напрями покращення.
У деяких громадах опитування допомогло модернізувати приміщення з урахуванням потреб маломобільних груп, запровадити попередній запис і електронну чергу. ЦНАПи, які активно працюють із відгуками, змінюють сервіс для громадян та підхід команди. Це стосується не тільки окремих нюансів, а й системних аспектів.
Керівникам ЦНАПів слід перевірити:
- чи QR-коди розміщені в доступних та помітних місцях,
- чи вся команда інформує відвідувачів про можливість оцінити сервіс,
- чи вчасно подано звіт про розміщення.
Принципи роботи системи оцінки
Оцінювання здійснюється через декілька каналів. Найбільш поширеним є QR-коди, розміщені у ЦНАПах, а також SMS-опитування. Усі відгуки автоматично накопичуються в єдиній цифровій системі Мінцифри. Кожен керівник ЦНАПу та особа, відповідальна за моніторинг відгуків, має доступ до аналітики — по всій громаді, конкретному центру або його підрозділах у формі графіків та звітів.
Керівник відповідає за проведення оцінювання в ЦНАПі, а також за реагування на зворотний зв’язок. Якщо показники невисокі, важливо вжити заходів для покращення сервісу вчасно. Мінцифра також контролює ці показники та звертається до керівників ЦНАП, регіональних координаторів у сфері адміністративних послуг і CDTO для покращення надання послуг. Показники регулярно оновлюються, а вся статистика є публічною: вона доступна для всіх на платформі Дія.Центрів. Кожен може ознайомитися з результатами та впливати на якість надання послуг у своїй громаді.
Учасники опитувань
28 500+ респондентів надали інформацію про свій вік, стать і статус під час оцінювання якості послуг у ЦНАПах. Більшість з них — жінки (69%), чоловіки становили 31%.
Підсумки опитування
Мінцифра зібрала 82 064+ відгуків про діяльність центрів надання адміністративних послуг із січня по липень 2025 року. Оцінювання проводилося по всій країні, незалежно від кількості населення чи віддаленості громад. Переважна більшість ЦНАПів продемонстрували високі стандарти обслуговування, хоча деякі аспекти ще потребують уваги. Відвідувачі в основному задоволені приміщеннями ЦНАПів (99,0%) та переліком доступних послуг (99,2%) — центри добре оснащені і пропонують необхідні послуги. Робота персоналу також отримує високу оцінку — 98,6%. Зазначено трохи нижчу якість надання послуг в цілому (98,1%) та загальний процес обслуговування (98,6%).
Що найбільше турбує відвідувачів ЦНАПів
Найчастіше відвідувачі вказують на брак місць для сидіння (13,4% негативних відгуків), що є актуальним у період пікового навантаження. Тіснота в приміщенні непокоїть 9,5% клієнтів, а некомфортна температура — 8,4%.
7,2% скарг стосується недостатньої пристосованості приміщень для батьків з дітьми, а 6,0% — відсутності належної доступності для людей з інвалідністю та інших маломобільних груп. Ці показники підкреслюють необхідність системного підходу до створення інклюзивного середовища в ЦНАПах.
Основні проблеми в процесі надання послуг пов’язані зі швидкістю обслуговування: тривале обслуговування стурбувало 18,8% незадоволених відвідувачів, а повільне надання послуг — 13,4%. Разом ці дві проблеми складають майже третину негативних відгуків.
Інформаційні проблеми: 11,8% зазначають брак інформації, а 9,3% мають труднощі з записом у чергу. Додатково 12,8% звернули увагу на несвоєчасне надання послуг, 5,9% скаржаться на надмірну кількість документів.
Категорія «Інше» займає 19,7% всіх скарг, що може вказувати на специфічні локальні проблеми конкретних центрів, які потребують індивідуального розгляду.
