Абоненти Vodafone масово скаржаться на незрозумілі списання з рахунків за послуги, які вони не замовляли. Нещодавнє рішення Харківського суду, що зобов’язало евакуйовану жінку сплатити понад 7 600 гривень боргу за роумінг, — лише один із численних прикладів, коли оператор нараховує оплату за те, чого клієнти не підключали свідомо. Претензії надходять із різних регіонів України та з-за кордону і стосуються як прихованих підписок, так і технічних збоїв під час переходу на інший тариф.
Ця проблема не нова, але останнім часом вона набула більшої інтенсивності, як зауважують деякі ЗМІ. Абоненти зазначають, що оператор усе частіше списує кошти за послуги, які раніше входили в пакет. Зокрема, йдеться про оплату дзвінків на номери інших операторів після вичерпання пакетних хвилин — тариф складає 1,5 гривні за хвилину, що для активних користувачів перетворюється на додаткові витрати в межах 50–100 гривень щомісяця.
Клієнти скаржаться на високі витрати і на те, що платять за непотрібні або невикористані сервіси. Оператор інколи додає такі послуги до тарифних планів без попереднього інформування і списує гроші за зайві хвилини, SMS чи гігабайти. Особливо гостро це відчувають ті, хто переходив на новий тариф або переносив номер до іншого оператора.
Один із типовий сценаріїв — подвійне нарахування під час зміни тарифу. На скарги оператор відповідає, що підключені послуги не відключаються автоматично і залишаються активними. Одночасно деякі з цих послуг вже включені до складу нових тарифів і тому не надаються окремо. Клієнти ж наголошують, що саме оператор повинен інформувати про такі нюанси заздалегідь.
Ще один розповсюджений випадок — списання за неактивовану або неіснуючу послугу. Людина поскаржилася на незрозуміле списання з рахунку; у компанії це пояснили нібито підключеною послугою, яка в абонентській панелі відображається як неактивна та фактично не використовується.
Нарешті, частими є й збої при автоматичному списанні абонплати. Кошти знімають автоматично, але послуги при цьому не працюють — таку проблему фіксують абоненти, які поповнили рахунок вчасно, проте залишилися без зв’язку.
Що робити, якщо Vodafone списав кошти без згоди
Відповідно до умов користування Vodafone, абонент має право вимагати припинення надання послуг, які не були замовлені — не пізніше наступного робочого дня з моменту звернення. Також клієнт може відмовитися від оплати за послуги, які фактично не замовляв і не отримував. Щоб реалізувати ці права, слід:
- зателефонувати до служби підтримки Vodafone або написати у чат у застосунку;
- зафіксувати дату, суму та назву послуги, яку списали без дозволу;
- вимагати повернення коштів і відключення непотрібної послуги;
- у разі відмови — звернутися зі скаргою до Національної комісії з питань регулювання електронних комунікацій і поштового зв’язку (НКРЗІ);
- зберігати скріншоти листування та інші докази спілкування з оператором.
Останніми роками мобільні оператори — Київстар, Vodafone та lifecell — поступово підвищували вартість пакетних тарифів. Через це багато абонентів відчувають, що змушені оплачувати зайві їм послуги. Оператори дедалі частіше переводять користувачів з архівних тарифів на нові, дорожчі пакети: формально ціни не зростають, але старі тарифні пропозиції закривають, а замість них пропонують «покращені» версії.
Тенденція ширша за одного оператора
Ситуація з Vodafone відображає загальну тенденцію на українському ринку мобільного звʼязку. Абоненти скаржаться, що їм списують кошти за контент-послуги без попереднього інформування — наприклад, за смс-гороскопи, анекдоти та інший платний контент. Кількість звернень до регулятора зростає. Найнадійнішим способом захисту в таких випадках залишається особистий контроль: регулярно перевіряти список підключених послуг у застосунку або в особистому кабінеті на сайті оператора.
Скарги абонентів Vodafone утворили системну схему
Списання без згоди — не поодинокий випадок. Раніше оператор списував по 75 гривень кожні два дні за інтернет у жінки, яка понад два роки перебуває за кордоном і фізично не мала змоги користуватися послугою. Це тривало місяцями, незважаючи на звернення до компанії. Така ситуація вказує на те, що механізм автоматичного списання виявляє недоліки і не перевіряє фактичне користування послугою.
Окрема група скарг пов’язана зі зміною умов після перенесення номера. Клієнтка поскаржилась на приховану зміну тарифів і нарахування боргу після перенесення номера до іншого оператора — рахунки надсилали вже після того, як клієнти фактично припинили користуватися послугами. Ці випадки демонструють, що навіть розрив відносин з оператором не завжди гарантує відсутність фінансових претензій.
