Клієнт Укрпошти намагався відправити товаришеві до США каву, оформивши міжнародну посилку через мобільний застосунок і вебсайт поштового оператора, але стикався з помилками на різних етапах. Через це йому довелося кілька разів звертатися до служби підтримки по роз’яснення. Відправлення перетворилося на низку безуспішних спроб і консультацій. Про це він написав 8 травня у соціальній мережі Threads.
Спочатку користувач намагався заповнити митну декларацію через основний додаток Укрпошти, проте застосунок не впізнавав код ТНЗЕД. Разом з оператором служби підтримки він близько 10 хвилин підбирав потрібний код — але безрезультатно. Тоді оператор порадив перейти на інший додаток.
У тестовому додатку при оформленні декларації з’являлася інша проблема: адресу відправника потрібно вводити англійською, але застосунок не дозволяв цього зробити. Після чергового дзвінка до підтримки клієнту пояснили, що застосунок перебуває в тестовому режимі, тож “можуть бути труднощі”. Йому порекомендували оформлювати відправлення через сайт.
На сайті чоловік пройшов реєстрацію і заповнив усі поля ще раз. Проте при підтвердженні замовлення система видала повідомлення про відсутність ваги та ширини посилки — хоча він тричі переконався, що дані внесено правильно. Під час третього звернення до служби підтримки йому дали пораду, яка здивувала.
“Так, дійсно зараз можуть виникати труднощі, спробуйте написати розробнику сайту на електронну пошту щоб він вам допоміг”, – відповів оператор служби підтримки.
Отже, служба підтримки національного поштового оператора порадила клієнту самостійно звернутися до розробника сайту, щоб той допоміг оформити відправлення.
Що виявила ця ситуація
Цей випадок свідчить не про поодинокий збій, а про системну проблему. Клієнт натрапив одразу на три несправні інструменти: основний застосунок не розпізнає коди ТНЗЕД, тестовий не дозволяє вводити англійською, а вебсайт ігнорує коректно заповнені поля.
Крім того, служба підтримки фактично не вирішувала жодного з питань — оператори переадресовували між платформами. Людина, яка хотіла просто відправити посилку, витратила час і так і не зуміла завершити оформлення через проблеми цифрової інфраструктури компанії.
Скарги на поштового оператора
Поштовий оператор регулярно отримує скарги на помилки при обрахунку вартості відправлень. Нещодавно жителька Одеси поскаржилася на переплату: у відділенні неправильно вказали габарити посилки, через що їй нарахували зайві 40 гривень. До того ж із її рахунку списали ще 24 гривні за SMS-повідомлення, яке вона не замовляла.
Окремою проблемою залишається доставка до поштоматів. Раніше одна клієнтка не змогла отримати своє відправлення після того, як компанія без попередження направила його в поштомат, який виявився несправним. Поштовик відмовився перемістити посилку до відділення, і вона тривалий час не мала доступу до свого відправлення.
