Жінка користувалася одним номером Київстар протягом 15 років. Після від’їзду за кордон вона не поповнювала рахунок близько року й у результаті втратила номер: оператор передав його на повторний продаж, а запит на повернення розглядався понад чотири тижні. Врешті-решт абонентка змушена була викупити свій номер за 2 тисячі гривень. Про це вона повідомила 20 травня у соціальній мережі Threads.
За її словами, протягом усіх 15 років вона регулярно поповнювала рахунок, але під час річного перебування за кордоном цього не робила. Коли проблема стала очевидною, вона придбала eSIM, щоб звернутися до служби підтримки й спробувати повернути номер.
“Ви розглядали запит чотири тижні. Яку відповідь я отримала? Шановний абоненте! Номер, що вас цікавить, буде виставлений на сайті для придбання. Поспішайте — номер доступний усім і може бути куплений іншою особою”, — написала абонентка.
Київстар підтвердив, що номер можна викупити через сайт, але застеріг, що він відкритий для будь-якого покупця. Жінка встигла і заплатила 2 тисячі гривень за відновлення номера, який вважала своїм.
Після скарги на роботу служби підтримки оператор порадив: якщо абонент не планує поповнювати рахунок під час відсутності, варто скористатися функцією заморозки номера. Ця послуга безкоштовна й діє до шести місяців.
Що відповів оператор на претензії щодо підтримки
Жінка була незадоволена не лише фактом втрати номера, а й процедурою його повернення — вона описала процес як тривалий, стресовий і без поступок з боку оператора. У відповідь Київстар зазначив, що колеги надали їй інструкції щодо подальших дій, і це трактується як надання підтримки. Оператор додав, що “номерне сховище не є безстроковим, і якщо номером не користуються — його виводять у продаж”.
Абонентка наголосила, що йдеться не лише про формальні правила, а й про її 15 років лояльності до оператора. На її думку, такий підхід мало відповідає очікуванням щодо клієнтського сервісу — це швидше виконання процедур, ніж допомога. Київстар пояснив, що не має технічної можливості вилучити номер із продажу та передати його конкретному абоненту.
Проблеми абонентів Київстар
Втрата номера — не поодинокий випадок серед абонентів, які виїжджають за кордон. Існують також технічні проблеми: наприклад, номер не реєструється в мережі за межами України, хоча в країні на нього надходять дзвінки та SMS. Оператор надає технічні рекомендації, проте сама відсутність зв’язку за кордоном позбавляє абонента зручної комунікації.
Окрім того, трапляються фінансові непорозуміння з оператором. В одному випадку жінка випадково поповнила рахунок замість банківської картки на суму майже 5 тисяч гривень і не змогла повернути ці кошти. Ані оператор, ані банк не погодилися компенсувати помилковий платіж, посилаючись на внутрішні правила.
